Курьерская логистика в ритейле: как работает система доставки на примере Озон

Развитие электронной коммерции трансформировало логистику в один из ключевых элементов клиентского опыта. На передовой этого процесса — курьеры, которые обеспечивают «последнюю милю»: этап от склада до двери покупателя. Особенно активно эта система развивается у крупных маркетплейсов, где масштабы поставок исчисляются миллионами заказов в месяц.

Модель доставки на базе маркетплейса предполагает строгую маршрутизацию, цифровой контроль всех операций, систему оценки качества работы и бонусную модель. Курьеры здесь становятся не просто исполнителями, а элементом сервисной стратегии. Например, интерес к тому, сколько получает курьер Озон Фреш связан не только с финансовой мотивацией, но и с пониманием логистической нагрузки, региональных различий и сезонных пиков.

Структура доставки в рамках маркетплейса

Работа курьера в Озон структурирована по модели подряда — чаще всего через самозанятость или договор с логистическим партнёром. В зависимости от формата (пеший, авто, гибридный) курьер получает доступ к мобильному приложению, через которое видит свои маршруты, расписание, количество заказов и статус доставки.

Логистика делится на несколько ключевых звеньев:

• сборка заказа на складе;

• передача курьеру в распределительном пункте;

• маршрут с учётом трафика и геозон;

• подтверждение доставки с фото или подписью.

Каждый шаг фиксируется в системе. Алгоритмы рассчитывают оптимальный маршрут, минимизируя время на поездку между адресами.

Что влияет на загрузку и доход курьера

Финансовая модель зависит от ряда параметров:

• количество выполненных заказов за смену;

• тип заказов (обычные, срочные, FRESH-позиции);

• регион доставки (Москва, регионы, удалённые зоны);

• вид транспорта (авто/пеший);

• наличие бонусов за рейтинг и выполнение SLA.

В некоторых случаях дополнительно выплачиваются коэффициенты за неблагоприятные погодные условия, праздничные смены или ночные доставки.

Также действует система штрафов: за опоздание, утрату заказа, конфликт с клиентом или нарушение стандарта. Это мотивирует курьеров не только доставлять, но и соблюдать стандарты общения и сервиса.

Стандарты и обучение

Перед началом работы каждый курьер проходит инструктаж. Обучение включает:

• правила взаимодействия с клиентом;

• особенности перевозки чувствительных товаров (еда, медикаменты);

• безопасность на маршруте;

• порядок фотофиксации и электронного подтверждения;

• управление приложением курьера.

Маркетплейсы регулярно проводят внутренние аудиты качества доставки — тайные проверки, отзывы клиентов и контроль времени доставки входят в обязательные метрики.

Гибкость и нагрузка

Ключевое преимущество модели — возможность подстроить график. Курьеры могут выбирать смены в зависимости от личной занятости. При этом пик спроса — будние вечера и выходные. Зимой увеличивается доставка товаров повседневного спроса (еда, бытовая химия), летом — непродовольственных категорий.

Нагрузка варьируется: в мегаполисах за смену можно доставить до 20–30 заказов, в менее загруженных регионах — 10–15. В Озон Фреш логистика специфична: доставка еды и скоропортящихся товаров требует точности по времени и дополнительного температурного контроля, что увеличивает сложность маршрута.

Текущие вызовы и развитие

Среди актуальных вызовов:

• высокая текучесть кадров;

• физическая нагрузка (особенно у пеших курьеров);

• сезонные скачки спроса;

• необходимость точного соблюдения нормативов доставки (особенно при товарах с ограниченным сроком хранения).

В ответ на это маркетплейсы, включая Ozon, внедряют гибкие модели мотивации, тестируют подписные бонусы и улучшают интерфейсы приложений, чтобы повысить лояльность и упростить навигацию по сменам.