Компенсация за испорченный отдых: что делать клиентам «Натали Турс»

Страховщики начали прием документов от клиентов туроператора «Натали Турс». Уже зарегистрировано более 700 обращений. Размер выплат определят после формирования полного списка заявлений. Общее число пострадавших туристов составляет порядка 30 тысяч человек. 

Напомним, что 3 сентября Ростуризм исключил из федерального реестра три турфирмы «Натали Турс». В июле оператор аннулировал 12 тысяч проданных путевок. Компания должна туристам около 1,5 миллиардов рублей. Возврат по каждому туру, в среднем, составит чуть более 4,5 тысяч рублей, рассказал телеканалу «МИР 24» член наблюдательного совета Ассоциации туроператоров «Турпомощь» Дмитрий Горин.

Недавние события с «Натали Турс» – что на практике они означают для граждан, которые покупали путевки у этого туроператора?

Прежде всего, это означает, что нужно незамедлительно обращаться в страховую компанию. У фирмы есть покрытие свыше 100 миллионов рублей и Фонд персональной ответственности туроператоров. В течение 30 дней страховщик будет формировать реестр заявлений и потом пропорционально разделять сумму покрытия. Ценовая категория туров разная, это тоже будет влиять: у кого-то были оплачены билеты, отели. Нужно будет документально подтвердить факт покупки тура, в этом может помочь турагентство. Впоследствии, после 30 дней, будут выплаты. Если этих денег не хватит, то есть у нас теперь и Фонд. У этой компании 5,6 миллионов рублей находятся на счете персональной ответственности, и наша Ассоциация «Турпомощь» в случае нехватки денежных средств у страховщика тоже будет принимать заявления.

Количество людей, которые попали под отмену туров, составляет более 30 тысяч. Есть вероятность, что денег не хватит, чтобы на 100% покрыть все компенсации?

История с «Натали Турс» задает непростые вопросы, на часть из них мы уже реагируем. Изменилось законодательство. Теперь Ростуризм может исключать недобросовестных туроператоров из реестра. У Ассоциации «Турпомощь» появляется новый механизм — скоро начнут действовать электронные путевки, и у Ростуризма появится возможность контролировать Фонд персональной ответственности. Ведь в истории с «Натали Турс» мы видим, что компания декларировала не реальные объемы продаж, занижая их. Только по реестру, который знает Ростуризм, это 30 тысяч человек, а компания заявляла, что в год отправляет 22 тысячи. В этой ситуации Ростуризм, чтобы не допускать таких действий, на последнем заседании наблюдательного совета «Турпомощи» принял решение провести дополнительную проверку ряда туристических компаний.

Все крупные компании ждет проверка?

Не совсем крупные. Крупный бизнес как раз отчисляет очень большие деньги в фонды, но увы есть компании, которые этого избегают. Что касается «Натали Турс», то мы знаем, что фирма работала более 20 лет на рынке, но в последние годы она не показывала уже больших цифр. А когда-то они отправляли миллион туристов в год. Сейчас по нашим оценкам, это не более 200 тысяч человек за 12 месяцев.

Что такое электронная путевка?

Это механизм, который нам с вами очень хорошо знаком по авиации. Когда мы покупаем авиационный билет, мы покупаем электронный авиабилет. И на железной дороге то же самое. Это бланк строгой отчетности, это фактически чековая книжка, где есть данные об оплате, данные о вашей поездке. Вот такой же документ будет совсем скоро у всех туристов, которые покупают пакетные туры. Туристы смогу проверить размер страховки туроператора и выбирать надежных.

Если человек покупал тур онлайн, какие документы нужны, чтобы обратиться за выплатой, чтобы подтвердить, что он купил, все оплатил?

Большинство клиентов все-таки покупали в оффлайне, в агентствах. Есть те, кто покупал в интернете туры. У них такие же права. Нужно распечатать из личного кабинета информацию о путешествии, предоставить копию платежа за тур. Все эти документы страховая компания тоже будет принимать.

Эти проверки как-то скажутся на объемах турпоездок?

Цифры последних двух лет как раз показывают рост организованных путешествий. Растут поездки, как по России, так и за рубеж. В этой ситуации многие выбирают как раз компании с проверенной репутацией. К сожалению, по «Натали Турс» еще в 2016 году были факты незаселения в гостиницы. Раньше у регулятора не было механизма исключения из реестра. В этой ситуации и контроль за финобеспечением тоже был затруднителен. Теперь это будет сделано гораздо легче. Туристы сейчас более внимательно, как правило, относятся к выбору туркомпании, читают отзывы, смотрят размер страховки. Но, например, компания «Трансаэро», которой уже не существует, предъявляла «Натали Турс» иск на шесть миллионов долларов и требовала признать ее банкротом. Но даже эти публичные факты не настораживали потребителей.

Что нужно сделать, чтобы подобные случаи не повторялись?

Туристическая отрасль делает все для того, чтобы на 100% застраховать риски. Ведь за последние четыре года это первый такой беспрецедентный случай банкротства. У нас закрывались компании ранее, 16 компаний прекратили свою деятельность за последние несколько лет. И было стопроцентное возмещение, если тур был куплен у легального туроператора. Почему я делаю на этом акцент? К сожалению, есть на рынке компании-однодневки, компании, не входящие в реестр туроператоров, не имеющие турагента и договорных отношений с фирмами. Поэтому перед покупкой тура, как перед открытием вклада в банке, обязательно нужно проверить, а застрахована ли эта компания и на какую сумму.

Клиенту должны вернуться все деньги, которые он потратил или есть какие-то ограничения?

Фактически у нас существуют три Фонда страхования и персональной ответственности. И механизм страховки и финансового обеспечения должен покрывать сто процентов. Ситуация с «Натали Турс» показывает историю с недостоверной информацией. И я думаю, что в следующем году компании, которые пытаются работать в «сером» участке рынка, им будет просто невозможно осуществлять свою деятельность. Идет сокращение компаний, рынок освобождается от тех, кто недобросовестно выполняет свои обязательства. Но количество туристов при этом восстановилась до уровней 2014 года, докризисных показателей. Мы привыкли к изменениям курсов валют, к увеличению цен на авиабилеты.

Ну и в конце все-таки давайте немного поговорим о приятном. Лето позади. Уже известно, сколько россиян съездило на отдых, где проводили отпуска и каникулы?

Этот сезон можно назвать позитивным. В здоровой конкуренции зарубежных и внутренних направлений мы видим рост путешествий по России как минимум на 15-20%. А если говорить о выездном потоке, он тоже вырос, но на 10-15%. Популярными были российские курорты, Турция, Греция, Болгария, Кипр, Тунис и многие другие страны. И в преддверии зимнего сезона мы видим большой интерес туристов к отдыху зимой и акции раннего бронирования помогают избежать потрясений от скачков курсов валют.