Какими будут рестораны после пандемии — прогноз KFC
Трансформация, вызванная пандемией, затронула многие аспекты ресторанного бизнеса. Есть все основания полагать, что изменения продолжатся. Раиса Полякова, генеральный директор KFC в России и СНГ, рассказывает, какими будут рестораны через год или пять лет.
Пандемия заставила игроков рынка общественного питания в рекордные сроки перестраивать работу, искать новые форматы обслуживания, которые отвечали бы вызовам времени и новым потребительским привычкам.
Безопасность: беречь, но не пугать
Многие игроки (особенно крупные ресторанные сети) начали ужесточать меры безопасности еще до вступления в силу официальных ограничений. В заведениях ввели обязательное ношение масок и других средств защиты, стали измерять температуру у персонала, чаще дезинфицировать помещения.
Что дальше? Бренды будут предъявлять повышенные требования к безопасности на всех этапах производственного процесса: от закупки продукции у поставщиков до контроля самочувствия работников кухни и кассиров.
Несмотря на то что безопасность отвечает главным ожиданиям потребителей, аналитики BCG предупреждают, что в долгосрочной перспективе чрезвычайная «стерильность» ресторанов может начать отталкивать людей. Поэтому коммуникации ресторанных брендов о безопасности должны вызывать положительные эмоции, ни в коем случае не пугать.
Нужна автоматизация бизнес-процессов? Тогда вам на simbios.kz.
Эргономика заведений: новые дизайнерские решения и переезд в спальные районы
Чтобы выполнить обязательное требование о социальной дистанции, многим ресторанам пришлось пересмотреть планировку помещений. В заведениях появились защитные экраны, а также специальные знаки и маркировка, напоминающие посетителям о необходимости соблюдать правила безопасности.
Не обошлось без креатива: например, в ресторане Mediamatic в Амстердаме придумали долгосрочное решение — на террасе поставили отдельные застекленные кабинки, в которых можно ужинать при любой погоде.
Что дальше? Ограничения и угроза сохраняются, поэтому «безопасное» планирование заведений пока не потеряет актуальности. Возможно, в будущем вместо столиков на несколько персон в ресторанах появится больше одиночных кабинок или установят перегородки между столами.
При этом, если тренд на сокращение потребления блюд в залах ресторанов и на рост заказов в доставке и навынос сохранится, рестораторам придется пересмотреть структуру заведений: сократить площадь гостевых помещений, расширить зоны выдачи заказов «с собой». Массовый переход людей на удаленный режим работы может переместить значительную часть ресторанов в спальные районы, а также стимулировать строительство заведений с окнами для автомобилистов и «темных кухонь», работающих только на доставку.
В ряде стран для бесконтактной доставки используются автономные автомобили и беспилотники. В России тоже тестируются такие проекты — в частности, сервис доставки еды дронами Zala Aero в Ижевске. Открываются первые роботизированные рестораны, в которых контакты между сотрудниками и посетителями сведены к минимуму. Технологические нововведения коснулись и «внутренней кухни» рестораторов — так, некоторые из них уже внедрили VR-инструменты для дистанционного обучения сотрудников.
Что дальше?
Тренд на максимальную автоматизацию зрел давно, пандемия послужила его катализатором. Нынешние инвестиции в оснащение ресторанов роботами и бесконтактными киосками, а также развитие мобильных приложений для заказа останутся актуальными на годы вперед. Инновации будут внедряться и во внутренние процессы: задачи, например мытье посуды или уборку, передадут роботам.
Другой вектор — внедрение искусственного интеллекта в операционные процессы: например, в ресторанах с автораздачей он позволит регулировать поток машин и предлагать гостям блюда с учетом нагрузки на ресторан.
Цифровизация всех процессов и каналов коммуникаций уже позволила накопить огромный массив данных о потребителях. В ближайшем будущем бренды смогут персонализировать предложения для гостей, учитывая всю имеющуюся о них информацию, в том числе индивидуальные предпочтения.
Технологическая революция: роботы и в залах, и на кухне
Пандемия подтолкнула индустрию быстрого питания совершить технологический скачок, к которому бизнес готовился последние несколько лет. Рестораны сделали ставку на автоматизированные и бесконтактные решения для потребителей — от заказа и оплаты блюд до доставки.
Меню: больше новинок и скидок
По данным BCG в России, c начала эпидемии уровень тревожности людей значительно возрос: они чаще потребляли привычные (и, как следствие, более безопасные, на их взгляд) продукты — например, домашние, классические блюда из линейки ресторанных предложений. С окончанием самоизоляции напряженность начала спадать.
По данным Collider, исследовательского подразделения нашей компании, потребители с большим интересом стали смотреть на новинки в меню, при этом тщательно сопоставляя расходы с финансовыми возможностями!
Что дальше? В будущем рестораторам придется регулярно разрабатывать интересные новинки, так как именно они привлекают потребителей и стимулируют посещать заведения общественного питания. Вторым важнейшим фактором потребления станет выгода: рестораны продолжат активно использовать акции, скидки, купоны и прочие механизмы, позволяющие потребителям экономить. Актуальны будут групповые предложения, которые люди могут заказать домой.
Каналы сбыта: собственные приложения для доставки, а не агрегаторы
За эти месяцы потребители стали в разы активнее пользоваться доставкой, о чем свидетельствует рост выручки сервисов. На рынке появились новые игроки, а сами агрегаторы расширили пул продукции для доставки. Рестораторы не только стали массово подключаться к сервисам доставки, но и нашли альтернативные каналы сбыта.
Что дальше? Если в разгар пандемии сотрудничество с агрегаторами для ресторанов было фактически вопросом выживания, то в будущем крупные бренды будут развивать свои собственные приложения для доставки, поддерживая непосредственный контакт с потребителями, инвестируя в узнаваемость и лояльность, накапливая знания о покупателях. По данным аналитиков, уровень доверия потребителей к ресторанным брендам выше, чем к агрегаторам.
Франчайзинговая модель: запрос от крупного бизнеса
Весной и летом 2020 года крупные бренды, работающие по модели франчайзинга, оказывали серьезную поддержку партнерам, чтобы те могли сохранить бизнес и затем быстро восстановиться.
Что дальше? В индустрии общественного питания франчайзинговая модель останется привлекательной для инвесторов, поскольку предполагает понятные правила работы. Интерес к ней будут проявлять крупные игроки: если до пандемии запрос на развитие по франшизе приходил от малого и среднего бизнеса, то сейчас и в будущем — это крупные компании.
Поддержка и взаимопомощь: новые волонтерские проекты и неожиданные интеграции
Кризис еще раз показал, что с общей бедой легче справиться, если помогать друг другу. Многие конкуренты стали партнерами. Рестораны делились ассортиментом, помогали друг другу с доставкой, поддерживали социальные инициативы.
Что дальше? Волна корпоративной благотворительности, возникшая во время пандемии, не сойдет на нет — компании и бренды продолжат расширять благотворительные и волонтерские проекты. Это полезно для диалога внутри отрасли и укрепления связей между игроками и за пределами индустрии. Стоит ожидать плодов этого сотрудничества: новых неожиданных интеграций, партнерств — в том числе направленных на поддержку и развитие локальных сообществ в трудные времена.