Автоматическое распределение вызовов

Вне зависимости от направления деятельности компании, эффективность и качество обслуживания клиентов по телефону определяет ее контакт центр.

Чтобы он работал успешно, быстро реагировал на звонки пользователей, необходимо подключение автоматического распределения вызовов на сайте https://www.voiptime.net/ru/callcenter-features_ru/incoming-acd_ru.html.

Что такое автоматическое распределение вызовов?

Автоматическим распределением вызовов или звонков называется система, которая распределяет поступающие звонки по операторам, по мере того, как они нагружены. Технически модернизированное распределение осуществляется по заданному алгоритму действий.

Благодаря этой функции сотрудники принимают звонки равномерно. Таким образом на каждого менеджера по продажам звонки распределяются поочередно.

Функция требуется, для того чтобы разграничить обязанности сотрудников, реализовывать алгоритмы распределения между работниками и формировать звонки для нескольких групп. Например, одни будут поступать в отдел технической поддержки, а другие — в отдел доставки.

В результате продуманное автоматическое распределение вызовов способствует:

• значительному увеличению пропускной способности контакт-центра;
• эффективному распределению нагрузки на работающих операторов, учитывая их компетенцию;
• поднятию уровня качества обслуживания клиентов.

Кроме того, оно позволяет улучшить общие рабочие показатели касательно удовлетворения клиента услугами конкретной организации.

Возможности системы

Чтобы эффективность работы обслуживания клиентов была 100%, система способна идентифицировать клиента на моменте нахождения его на линии, маршрутизировать по тематике вызовов. Кроме того, систему можно настроить так, чтобы она направляла звонок оператору, который компетентен в рассмотрении определенного вопроса, или на свободного работающего оператора.

Также в системе можно распределять вызовы по группам операторам. Если линия звонков одна, но она занимается обслуживанием нескольких проектов, тогда есть возможность автоматического распределения соседней группе операторов без учета компетентности или приоритетности.

Чтобы общение клиента и оператора было более удобным, в программе предусмотрены сценарии разговоров, которые можно проработать с помощью встроенного расширения.